특정 사안에 대해 당사자가 말하고 싶은 진실과 고객이나 국민이 듣고 싶어 하는 진실은 엄연히 다를 수 있습니다. 특히 강한 팬덤이 존재하거나 신념과 이데올로기에 따른 가치관이 다른 그룹이 존재하는 이슈라면 완벽한 유죄라고 할지라도 논쟁이 발생할 요소들은 분명히 존재합니다. 이 지점에서 논리와 이성의 영역이 아닌 프레임을 바꾼 사실관계 관점을 바탕으로 다른 해석의 여지를 주장하게 되는 것입니다.
✔️가장 많이 활용되는 방법은 대립하는 조직의 우두머리나 핵심 조력자의 신뢰도를 떨어뜨리는 방법이며 이때 논쟁거리는 법적, 도덕적, 윤리적으로 손상을 입힐만한 인과관계, 개인의 사생활 혹은 가십거리가 됩니다. 특정 조직과 특정 사람을 타깃으로 해야 관망하는 제3자와 대중의 관심의 초점이 명확히 쏠리게 되고 자극적인 소재를 던져야 대중의 이해와 논점 이탈이 빨라집니다.
✔️명확한 사실관계에서 벗어난 논쟁이 시작되고 이후 시간이 흐르면 자연스레 목소리가 크고 많은 극단과 극단만이 더 부각되고 종국에는 여론전의 향배를 쥐고 있는 침묵하는 다수, 즉 부동층의 피로감만을 증폭시키게 됩니다. 시간이 더 지나면 새롭고 다양한 또 다른 이슈들과 함께 일상의 망각과 결부되면서 결과는 묘연한 채로 많은 사람들의 관심에서 멀어집니다.
이런 대응이 자충수라 평가받기도 하나 결국 전개되는 과정과 결과를 보면 '100 대 0'보다는 논란과 논쟁으로 빠지고 피로감을 느낀 대다수 부동층이 해당 이슈에 관심에서 멀어지고 집중하지 않는 흐름으로 나타납니다. 그런 흐름이 위기상황 초반에는 자충수라는 욕을 먹더라도 오히려 낫다 판단한 것입니다. 그래서 보통 사람들이 납득하기 어려운 방식으로 위기상황을 돌파하는 것이지요.
✅하지만 여기서 놓치지 말아야 할 중요한 시사점이 있습니다. 얼핏 들으면 논리적인 듯한 궤변을 앞세운 막무가내 전략이 한 두 번은 위기 시 논쟁을 일으켜 책임을 희석시키는 효과가 있고 위기상황을 벗어날 수 있는 묘책이기도 합니다.
✅그러나 이런 전략이 반복되고 고착화될 때, 해당 조직 전체의 역량과 수준에 의심을 갖게 하고 해당 이슈를 통제할 수 있는 권위마저 무너뜨리는 부메랑으로 작용한다는 점을 망각하면 안 됩니다. 그 부메랑이 아예 대응조차 할 수 없는 진짜 위기를 자초할 수 있기 때문입니다
■ 송동현 필자
2013년 국내 최초로 온라인 이슈관리 컨설팅사인 밍글스푼(minglespoon)을 설립한 위기관리 컨설턴트입니다. 200여개 이상의 국내 대기업, 중견기업 및 정부기관, 공기업, 유명인들의 위기관리 컨설팅과 자문, 위기관리 교육을 진행하고 있습니다.
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