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“최근에도 기사님 두 분이 당하셨어요. 매장 사장이 말해 준 대로 담아 배달했는데, 고객은 잘못 왔다고 항의하더라고요.”
경기 평택시에서 배달업체를 운영하는 오모(31)씨는 최근 무인 매장의 ‘셀프 포장’ 문제로 라이더들이 곤혹을 치르는 사례가 잇따르고 있다고 했다. 배달의민족·쿠팡이츠·요기요 등 배달 앱을 통해 주문을 받는 일부 무인 매장에서 라이더들에게 직접 주문 물품을 골라 포장한 뒤 배달하도록 요구하면서다.
최근 오씨가 운영하는 업체 소속 라이더 A씨는 한 무인 떡집에 픽업을 갔다. 직원이 상근하지 않다 보니 매장 사장과 통화하며 주문 내역에 맞게 직접 떡을 담아 배달해야 했다. 오씨는 A씨에게 “직접 담는 과정에서 실수가 있을 수 있으니 취소하라”고 안내했지만 A씨는 “여기까지 온 시간과 기름값이 아깝다”며 배달을 진행했다. 하지만 물건을 받아 든 손님은 “주문 내역과 다르다”며 항의했고, 중간에서 오씨는 상황을 수습하느라 진땀을 뺐다.
이처럼 밀키트나 포장된 떡류 제품을 파는 일부 무인 매장에서 ‘셀프 포장’을 맡기는 사례가 잇따르며 라이더들 사이 불만이 커지고 있다. 배달 라이더들이 모인 온라인 커뮤니티뿐 아니라 SNS에도 관련 불만 글이 잇따라 올라왔다. 한 라이더는 ‘배달 기사님, 저희는 무인 매장입니다. 제품별 번호를 확인해 찾아주세요’라고 적힌 무인 매장 안내문을 찍어 올리며 “배달 포장까지 기사에게 떠넘기는 게 말이 되느냐”고 했다. 무인 매장 사장이 직접 물건을 담는 라이더의 모습을 CCTV로 지켜보다가 전화를 걸어 지시하는 경우도 있었다. 무인 매장의 ‘인건비 떠넘기기’라는 지적이 나오는 이유다. 또 일부 라이더 사이에선 “보건증 없는 사람이 음식 포장을 해도 되는 것이냐”는 문제 제기도 나온다.
하지만 배달 플랫폼 차원에서 무인 매장의 입점 자체를 막을 순 없다. 한 배달 플랫폼 관계자는 “사업자등록증과 영업신고증에 따라 입점을 검토하고 있으나, 해당 서류에 무인 여부를 확인할 수 있는 항목은 없다”고 했다. 그래서 라이더들 사이에선 “무인 매장이라는 사실을 밝히지 않고 (배달 앱에) 입점하는 경우도 있어 사전에 무인 여부를 확인하기 어렵다”는 불만이 나온다.
이런 이유로 점차 무인 매장은 배달 대행 업체들 사이에서 기피 대상이 되고 있다. 서울 강남구의 한 배달업체 대표는 “처음 가는 라이더들은 어떻게 해야 할지 몰라 혼란스러워하고 (오배송 시) 책임 소재도 불안한 측면이 있다”며 “무인 매장과의 거래를 아예 끊었다”고 했다. 오씨 역시 최근 라이더 단체 대화방에 “매장에서 안내한 대로 픽업해도 오배송 책임을 기사에게 씌우는 일이 계속 발생하고 있다”며 “무인 매장 픽업 시 고객센터에 연락해 취소하라”고 공지했다.
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