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2. 사용자 제어
Jacob Nielsen의 사용적합성에 대한 heuristics의 원본 중 하나를 보면, 사용자 제어와 자유는 사용자 인터페이스 설계에서 가장 중요한 원칙으로 남아 있다.
사용자들은 당신의 제품에 의해 통제된다고 느끼기 보다는 통제하고 있다고 느낄 필요가 있다.
사용자를 방치하지 마십시오.
대화형 인터페이스에서 발생하는 가장 흔하고 눈에 띄는 실수 중 하나는
피드백을 제공하지 않고 사용자를 대기 상태로 두는 것이다.
전통적인 GUI 인터페이스에서 사용자들은
어떤 것이 잘못되었다고 생각하기 전에 단 몇 초 동안만 인내심을 갖는다.
그러나 사용자들이 시각적 피드백을 가지고 있지 않은 음성 인터페이스의 맥락에서
상황은 훨씬 더 심각하다.
시스템에서 피드백이 없을 때, 그들은 인터페이스가 고장났다고 믿는다.
대화 앱이 사용자 요청에 응답하는 데 몇 초 이상 걸린다는 것을 알고 있는 경우 사용자에게 미리 알려주라.
챗봇의 맥락에서, 이것은 타이핑 중임을 알리는 표시기와 같은 것일 수 있다.
Facebook과 같은 플랫폼들은 당신이 내장된 타이핑 지표를 이용할 수 있게 해준다.
음성 인터페이스 상황에서는 “요청을 처리하고 있습니다. 잠깐이면 됩니다”와 같은 음성 메시지가 필요할 수 있다.
요청 철회(Undo) 및 취소(Cancle) 제공
인간도 대화적 인터페이스도 완벽하지 않다. 우리 모두는 실수를 한다.
그러나 사용자가 인터페이스와 상호작용하는 동안 실수를 하면,
이전의 모든 데이터를 다시 입력해야 한다면 매우 실망스러울 수 있다.
사용자가 실수로 시스템 기능을 선택할 때, 원하지 않는 상태를 벗어나기 위해
명확하게 표시된 "비상 출구"가 필요할 것이다.
그렇기 때문에 실행 취소와 취소가 원활한 경험을 위해 필수적인 기능이다.
다시 시작할 수 있도록 설정
사용자는 상호작용하는 동안 언제든지 대화를 재시작할 수 있어야 한다.
중단 허용
사용자는 퇴근 후 앱으로 다시 접속할 수 있어야 한다.
대화형 인터페이스는 사용자를 기억해야 하며 사용자처럼 대화를 계속할 수 있어야 한다.
재 확인을 위한 질문
오류가 발생하기 쉬운 조건을 제거하기 위해서는 사용자가 입력을 제공한 후
(특히 결제 정보 등 중요한 입력사항의 경우)
반복하여 확인을 받는 것이 중요하다.
확인을 질문으로 공식화하면 사용자가 입력 내용을 수정할 수 있다.
- 정답이 유효하면 반복하여 모든 것이 올바른지 확인한 후 다음 단계로 진행하십시오.
- 입력한 데이터가 유효하지 않은 경우 어떤 종류의 답변이 필요한지 다시 설명하십시오.
심각한 오류를 처리하는 방법
대화 인터페이스의 맥락에서, 오류는 반드시 시스템 문제만이 아니다.
주어진 응답이 사용자가 예상한 것과 일치하지 않는 것일 수 있다.
이럴 때 좌절감을 유발하고 문제를 해결할 수 있는 시스템에 대한 자신감을 떨어뜨릴 수 있다.
뭔가 잘못되었을 때 사용자의 관점에서 상호작용을 보는 것이 항상 더 낫다.
오류를 대화상자에서 새 순서를 만드는 기회로 사용하라.
도움말 및 지원 제공
사용자가 길을 잃었다고 느낄 때 도움말 메시지 및 제안을 추가하라.
어떤 특정한 경우에 이것은 실제 사람이 돕는 것이 더 나을 수도 있다.
